Cara Menghadapi Komplain Dari Pelanggan Kita

Komplain Merupakan Bagian Dari Bisnis

Dalam menjual suatu barang kita tentu mengalami komplain dari pelanggan kita di mana hal itu sesuatu yang wajar

Sebagai penjual anda terbilang cukup sukses. Mulai dari omzet yang tinggi, pelanggan dari beragam kalangan, sampai peningkatan penjualan. Pendek kata semua target yang anda tetapkan berhasil diraih dengan sempurna. Namun, ketika pelanggan setia anda Komplain. Ia kecewa dengan produk yang dibeli dari anda. Ia mengkritik pedas tentang hal tersebut. Kejadian ini cukup mengejutkan anda. Karena selama berkarir sebagai penjual baru kali ini anda mengalami hal yang demikian. Ini bisa menimbulkan rasa tidak percaya diri dan kekecewaan dalam diri anda. 

Lalu bagaimana seharusnya anda lakukan? Dalam menggeluti bidang apa saja risiko akan selalu menghadang. Tidak ada bidang pekerjaan yang luput dari risiko. Begitu pun dalam hal menjual. Komplain dari pelanggan setia merupakan satu dari sekian banyak rintangan dan risiko yang akan dihadapi. Sangat wajar bila anda kecewa. Tapi jangan sampai terlarut dalam kesedihan. Karena itu bisa menganggu performa anda. Tidak ada waktu untuk berlama dalam rasa kecewa. Bersabar dan berbesar hati pada setiap keadaan. Dengan begitu anda akan terbiasa menghadapi berbagai situasi.

Tidak ada pihak yang kalah atau menang. Semua pihak adalah pemenang. Prinsip inilah yang harus anda tanamkan ketika menjual sehingga pada saat pelanggan Komplain, anda tidak mengabaikan atau lari dari tanggung jawab, tetapi juga ikut merasakan dan memikirkan apa yang mereka rasakan. Penjual tidak boleh memikirkan keuntungan diri sendiri. Ia juga harus memberikan keuntungan pada pelanggan. Setidaknya, melalui produk yang telah dibeli, pelanggan dapat merasakan atau menikmati berbagai manfaat. 

Namun, bagaimana bila manfaat tersebut tidak didapat, tetapi malah kerugian yang diperoleh. Disinilah prinsip semua pihak menjadi pemenang diberlakukan. Berikan kemenangan yang sama seperti penjual rasakan pada pelanggan. Penjual dapat bertanggung jawab dengan memberikan garansi, meminta maaf, bahkan mengganti produk yang telah membuat pelanggan rugi. Bila ini dapat dilakukan dengan benar maka semua pihak akan menjadi pemenang.

Anda sebagai penjual sudah melakukan semuanya sebaik mungkin. Semua tata cara dan langkah telah anda lakukan, namun tetap terdapat kekurangan. Ini hal wajar, anda tidak perlu menghadapinya dengan pikiran negative. Anggap saja ini merupakan pengalaman serta pelajaran bagi anda. Tidak ada penjual di dunia ini yang tidak pernah dikomplain konsumen, termasuk penjual andal sekalipun. Mereka semua pernah mengalaminya. Jika ada konsumen yang komplain pada anda, bersabarlah. Hadapilah dengan sikap yang positif dan kepala dingin. Masih bagus ada konsumen yang komplain. Itu berarti mereka masih menaruh kepercayaan pada anda. 

Di satu sisi, mereka juga bermaksud menunjukan pada anda agar nantinya tidak melakukan hal yang sama. Coba bayangkan bila ada konsumen yang kecewa namun tidak melakukan komplain. Anda tidak akan tahu di mana letak kekurangan selama ini. Untuk itu, berikan rasa terima kasih pada konsumen yang komplain karena mereka telah menunjukan kekurangan kita yang harus segera diperbaiki. Untuk itu, atasi segera komplain konsumen, segera layani komplain mereka dengan tulus. Berikan tanggung jawab anda sebagai kompensasi atas rasa ketidakpuasan mereka.

Dalam kondisi apa pun, penjual harus tulus menghadapi dan melayani Komplain pembeli walau penjual dalam kondisi bosan atau lelah, mereka tidak boleh memalingkan diri dari pembeli. Melayani pembeli itu harus tuntas, tidak boleh setengah. Seorang pembeli mendatangi anda karena merasa kecewa. Mereka kecewa dengan produk yang dibeli dari anda. Anda harus tetap menghadapi pembeli tersebut. Anda tidak bisa mengacuhkan mereka begitu saja. Walau demikian si pembeli tersebut bisa saja bersalah. Namun anda tetap harus melayaninya dengan sabar dan tulus. Penjual harus bersikap mengalah. Tidak perlu mengungkapkan kekeliruan atau kesalahan pembeli. Ingat kunci melayani pembeli Komplain adalah sabar. Jadilah penjual yang melayani.

Penjual tidak dapat memilih orang seperti apa yang akan menjadi pelanggannya. Bisa jadi, orang yang berkarakter temperamental, pendiam, atau lembut. Semua orang bisa menjadi pelanggan yang potensial. Watak yang berbeda membuat setiap pembeli berbeda dalam menyampaikan pendapatnya. Begitu juga dengan pelanggan anda. Setiap pelanggan punya cara tersendiri untuk menyampaikan komplainnya. Sebagai penjual, anda harus membiasakan diri menghadapi pembeli dengan berbagai karakter, terlebih saat menghadapi Komplain dari mereka. Bisa saja suatu saat anda menghadapi pelanggan yang meledak saat marah, yaitu tipe orang yang mengkritik dengan mengeluarkan kata pedas sampai membuat telinga pandas. 

Dalam situasi seperti ini, anda harus tetap sabar. Terkadang, pembeli suka berlebihan saat menyampaikan komplainnya. Itu wajar, sebagai pembeli mereka menaruh harapan pada produk yang dibeli dan pada akhirnya apa yang diharaptkan tidak terwujud. Jadi, penjual harus bisa merasakan kekecewaan pembeli, bukannya ikut membalas mengatakan hal yang mengiris telinga juga. Sebagai penjual tidak mudah untuk mencari pelanggan baru. Oleh karena itu rawatlah pelanggan lama dengan baik. Bila mereka mengeluarkan kata yang tidak mengenakan saat Komplain jangan membalasnya. Cobalah rasakan apa yang mereka rasakan. Dengan demikian, anda akan tulus melayani dan bertanggung jawab pada pelanggan lama anda.

Bila anda jeli, keluhan yang diutarakan pembeli dapat digunakan menjadi keuntungan. Penjual mahir tahu bagaimana carai melakukannya. Untuk itu, selesaikanlah keluhan dengan cara yang benar. Hal yang dapat dilakukan untuk mengubah keluhan menjadi keuntungan yaitu memperbaiki Komplain pembeli, mencari tahu tingkat penuasan pelanggan, memberikan kompensasi, meminta maaf, berikan sikap ingin membantu, selesaikan keluhan pelanggan, dan persiapkan diri dalam menghadapi keluhan. Bila semua poin di atas dilaksanakan dengan benar dan baik, bukan tidak mungkin pelanggan yang tadinya mengeluh kembali lagi pada anda karena mereka puas dengan cara anda mengelola keluhan mereka.