Kepuasan konsumen merupakan tolak ukur dari keberhasilan suatu produk dimana tumbuh dan berkembangnya produk itu adalah dengan bantuan para pelanggan.Tingkat kepuasan yang tinggi mampu membuat mereka datang kembali untuk melakukan pembelian ulang dari produk yang diluncurkan
Pebisnis dan penjual manapun paham
bahwa hidup perusahaan sangat tergantung dari kepuasana pelanggan. Namun tak
jarang kesalahan tetap terjadi. Apa saja yang membuat pelanggan puas dan
kembali lagi?
Pertama, pelanggan adalah orang
yang perlu dibantu dan dilayani. Mereka biasanya kurang paham dengan berbagai
istilah teknis yang biasa digunakan. Karena itu, pakailah kata-kata yang awam
yang mudah dimengerti oleh setiap orang. Misalnya, "Bapak mau tipe peralatan
yang menggunakan daya listrik lebih hemat dan bisa mati otomatis, bila 10 detik
digunakan? Atau, mau model yang biasa saja dimana tidak ada alat
otomatisnya?"
Kedua, pelanggan adalah raja.
Mereka adalah orang yang mendatangkan keuntungan untuk perusahaan. Melalui
pelanggan kita bisa mendapatkan pendapatan. Apapun alasannya, kita adalah
seorang pelayan, yang (ibaratnya) siap jadi "talenan" atau
"keset" bagi pelanggan, apabila terjadi ketidakpuasan.
Ketiga, apapun kesalahan pelanggan,
kita harus komunikasikan hal ini dengan fakta dan bukti yang jelas. Jangan
menyerang dengan kata-kata yang menyinggung atau menusuk perasaan. Jelaskan
kepadanya berbagai syarat pembelian yang sudah disepakati. Layani dengan kepala
dan hati yang dingin. Tetap berharap ia akan melakukan transaksi di kemudian
hari, setelah masalahnya ditangani dengan profesional.
Keempat, setiap pelanggan butuh
dimengerti dan didengar. Mereka datang kepada kita, agar supaya kebutuhannya
terpenuhi. Ia akan siap mengeluarkan ongkos, apabila yakin keinginannnya bisa
diperoleh dari kita. Kembangkan keterampilan mendengar (listening) kita.
Belajar bagaimana teknik mendengar dan menggali kebutuhan pelanggan secara
benar.
Kelima, interupsi sebentar
"omongan" si pelanggan, dan katakan bahwa kita kurang paham apa yang
ia inginkan. Lalu pastikan, pemahaman kita sudah sesuai dengan keinginan dia,
apabila dia mengajukan keberatan.
Keenam, pelanggan butuh bantuan dan
solusi. Walaupun kita tidak tahu jawabannya, janjikan kepada pelanggan bahwa
kita bisa membantu dia untuk mencari jawabannya. Lalu tepati janji kita, dan
lakukan tindak lanjut secara benar. Pelayanan seperti itu akan membuat
pelanggan kita terkesan, datang lagi kepada bisnis kita di kemudian hari
Ketujuh, libatkan pelanggan untuk
mencari solusi yang diinginkan. Ajak diskusi bukan mendikte atau menggurui.
Tapi, berdialoglah dengan cara tukar pikiran. Selalu gunakan kalimat,
"Menurut pandangan kami adalah begini, menurut Anda bagaimana? Apakah Anda
setuju menggunakan cara ini?"
Kedelapan, "kejujuran"
masih nomor 1 di dalam bisnis. Ketika kita menabur "ketidakjujuran",
maka kita akan menuai "ketidakpercayaan" pelanggan. Makan waktu yang
panjang agar pelanggan percaya dengan kita dan kembali lagi untuk bertransaksi.
Tetapi, untuk menghancurkan kepercayaan, sangan mudah dan cepat. Bersikaplah
jujur kepada pelanggan, bangun kepercayaan dari pelanggan.
Kesembilan, tampung seluruh keluhan
pelanggan. Janjikan kepadanya bahwa keluhannya akan ditangani segera. Tepati
waktu yang sudah kita janjikan. Ingat, kalaupun keluhannya tidak bisa
diselesaikan dan dituntaskan oleh perusahaan, tetapi beri pelanggan kita
alternatif solusi atau jalan keluar lain.
Terakhir, berpikir positif –
tersenyumlah dari hati kita. Sambut pelanggan dengan hangat, baik dari lisan
maupun sinar mata kita. Jangan berikan senyuman dingin disertai sinar mata yang
mengatakan, "Kamu bikin saya repot aja!". Saat kita berpikir positif,
maka seluruh tindakan kita akan positif juga. Itu juga akan mempengaruhi emosi
serta perasaan kita di dalam bekerja. Akibatnya, kita nikmat dan semangat dalam
bekerja dan melayani pelanggan!
Comments